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客户问题接入后,获取优先响应权限。
客户可指定技术工程师,由指定技术工程师提供服务。
创建企业专属IM群,客户可随时进行问题反馈和业务咨询。
客户可自主预约技术专家团队,对关键业务事件,变更进行咨询、沟通。
P1/P2等涉及核心及关键业务的事件后,按需提供支持报告,提供业务建议。
每半年提供一次业务运行健康巡检,并提供相关报告,帮助客户及时掌握业务动态,预测相关风险。
致力于帮助客户实现自主赋能,满足客户的自服务需求
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开发者社区
服务类别 | 服务项目 | 基础(Basic) | 标准(Standard) | 高级(Advanced) | 白金(Platinum) |
---|---|---|---|---|---|
技术支持 | 热线电话支持 | 5*8小时 | 7*24小时 | 7*24小时 | 7*24小时 |
事件严重性/响应时间 | P1:< 15分钟; P2:< 2小时; P3:< 8小时; P4:< 24小时 | ||||
协作与提升 | 问题优先支持 | —— | —— | 支持 | 支持 |
指定服务专席 | —— | —— | 支持 | 支持 | |
企业IM群支持 | —— | —— | 支持 | 支持 | |
关键事件专家支持 | —— | —— | 支持 | 支持 | |
支持分析报告 | —— | —— | 支持 | 支持 | |
运行健康巡检 | —— | —— | 远程巡检,每6月个一次 | 远程巡检,每6月个一次 | |
系统检查提醒 | —— | 支持 | 支持 | 支持 | |
现场支持 | 现场故障处理 | —— | —— | —— | 下一工作日 |
开发支持 | 远程开发支持 | —— | —— | 支持 | 支持 |
优化和更新 | 产品补丁/升级 | 文档支持 | 文档支持 | 远程支持 | 远程支持 |
专家业务优化指导 | —— | —— | 支持 | 支持 | |
培训与学习 | 在线培训 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持 |
在线服务支持中心 | 自助工单 | —— | 支持 | 支持 | 支持 |
软件下载 | —— | 支持 | 支持 | 支持 | |
知识库 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持 | |
在线帮助 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持 | |
产品博客 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持 | |
开发者社区 | —— | 支持 | 支持 | 支持 |
•热线电话支持:7*24小时400热线支持
•事件严重性:P1:核心业务运行宕机,业务数据丢失 P2:关键业务性能受影响,运行异常 P3:产品功能偶发性故障,业务系统运行正常 P4:无影响告警,业务相关咨询和建议
•问题优先支持:接入的问题优先处理
•指定服务专席:为客户提供指定技术工程师,用以快速响应和解决客户的故障
•企业IM群支持:为客户提供7*24小时的专属企业IM群,实时快速响应客户的故障处理、业务咨询等问题
•关键事件专家支持:与技术专家召开远程会议,审核关键问题,报告或者变更影响,由客户主动预约
•支持分析报告:P1/P2事件后按需提供支持分析报告,帮助客户了解原因,并提出改进建议
•运行健康巡检:产品使用健康状态检查,由客户预约,提供远程巡检服务。
•系统检查提醒:主动提醒客户检查系统运维状态,邮件或者是其他在线方式
•现场故障处理:下一工作日到达客户现场处理。
•远程开发支持:爱数集成开发人员远程解决您在集成开发中的代码错误并提供建议
•产品补丁/升级:正式许可升级免费,默认标准升级指导手册
•专家业务优化指导:与技术支持专家讨论使用情况及提升计划,服务期内1年一次,由客户预约
•在线培训:聚焦最新的产品能力、使用场景、技术维护能力、技术专题等,定期组织在线课程
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