第一部分 简介

1.    关于本文档

本服务级别协议（以下简称本SLA）是您的爱数批量许可协议（以下简称“协议”）的一部分。本 SLA 适用于此处列出的所有服务。

如果我们未按本SLA中的规定实现和保持每种服务的服务级别，则您可能有资格获得月度服务费的部分赔偿。我们不会在您的订阅初始期限内修改您的SLA条款；但是，如果您续签订阅，则续签之时执行的SLA 版本将适用于您的续签期。如果对本 SLA 有重大变更，我们至少会提前九十 (90) 天通知。您可随时通过访问我们官网查看本SLA的最新版本。

2. 本文档的早期版本

本SLA提供有关当前可用服务的信息。本文档的早期版本也可在我们官网上查看。

3.    对本文档的更改进行的澄清和总结

以下内容为本 SLA 所做的添加、删除和其他更改。

4.    一般术语

4.1    服务周期：一个服务周期为一个自然月。比如客户服务开通时间为6月15日，则第一个服务周期是指6月15日到6月30日。服务可用性按每个服务周期单独核算。

4.2    服务周期总分钟数：服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）计算。

4.3    计划停机时间：指与网络、硬件、服务维护或升级相关的停机时间。在此类停机时间开始之前，我们将至少提前五 (5) 天发布通知或通知您。

4.4    停机时间：将在下面的服务特定条款中针对每种服务进行定义。停机时间不包含服务因下面所述的限制以及服务特定条款中的限制而不可用的情况。

4.5    月度服务Credits：一个自然月（同服务周期）该服务所消耗的总Credits。

4.6    月度服务费用：客户在某个自然月为购买某项服务所支付的服务费用总额，如果客户一次性支付了多个月份（季/年）的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

4.7    服务可用性计算方式：

第二部分 一般条款

1. 索赔

1.1 若您向我们提出索赔，您必须将索赔申请提交给我们的客户支持，索赔申请应包含我们确认索赔所需的所有信息，包括但不限于：

• 1.1.1 详细的事件说明；
• 1.1.2 与停机时间和持续时间有关的信息；
• 1.1.3 受影响用户（如果有）的数量和位置；
• 1.1.4 对您在事件发生时为解决事件所做的尝试的说明。

1.2 若您决定向我们提出索赔，应确保我们于事件发生月份的下一个日历月结束前收到您的索赔申请。例如，如果事件发生在2月15日，那么我们必须在3月31日前收到索赔和所有必需信息。

1.3 我们将对提供给我们的所有信息进行合理评估，并依据诚信原则就是否适用服务费用赔偿做出决定。我们将在收到索赔申请的四十五 (45) 天内处理索赔。

1.4 如果您购买了多种服务，则您可根据上述流程分别提交索赔。在订阅期间，某个事件导致多种服务出现停机，则您可能有资格通过依据本 SLA 分别提交索赔来获得不同的服务费用赔偿（一种服务费用赔偿对应一种服务）。一个自然月期间每个服务仅允许一次服务费用赔偿，但特定 SLA 中另有规定的除外。

2．服务费用赔偿

2.1 不同购买模式采用不同赔偿方式。

• 2.1.1按需付费购买的，服务赔偿以发放Credits（非现金）的形式实现，您应当遵守Credits的使用规则（自发放之日起1个自然月内使用，超出使用期限自动失效）。发放的Credits不能折现、不开具发票，仅限您支付该服务的服务费用，不能购买或者支付其他的爱数服务费用，也不应将Credits另行转让、赠予等。
• 2.1.2按周期付费购买的，服务赔偿以发放代金券的形式实现，仅限您支付该服务的服务费用，不能购买或者支付其他的爱数服务费用，也不应将代金券另行转让、赠予等

2.2 如服务周期内没有达到本SLA约定的服务可用性标准，赔偿额按照相应未达标服务周期单独计算，赔偿总额不超过该服务周期内您实际支付的相应月度费用（不含用赠送Credits，或代金券、优惠券等抵扣的费用）。

2.3 如果您是从某经销商处购买的服务，则将直接从该经销商处收到服务费用减免。服务费用减免将基于适用服务的估计零售价（此价格由我们自行确定）。

3. 限制

本 SLA 和任意适用的服务级别不适用于以下情况：

3.1 超出我们的合理控制范围的因素，例如，自然灾害、战争、恐怖行为、暴动、政府行为或在我们的数据中心外（包括您的工作场所或您的工作场所与我们的数据中心之间）发生的网络或设备故障；

3.2 使用的服务、硬件或软件非我们提供的，包括但不限于：带宽不足导致的或与第三方软件或服务相关的问题；

3.3 未按约定支付服务费用，导致服务停止；

3.4 在我们建议您修改对服务的使用之后，您未听取建议进行相应修改；

3.5 在服务、功能或软件的预发行版、测试版或试用版期间或与这些版本相关（由我们确定）的问题；

3.6 您执行未经授权的操作或未执行必要的操作，或者您的员工、代理、合同商或供应商或任何使用您的密码或设备访问我们的网络的任何人的操作，或者您未能遵守相应的安全惯例；

3.7 您未能遵循任何必需的配置，未能使用支持的平台，未能遵守可接受使用的任何政策，或者您以与服务的功能和特征不一致或与我们发布的指南不一致的方式使用服务，例如，尝试执行不支持的操作；

3.8 尝试执行超出规定配额或引发我们对疑似不文明行为的限制的操作；

3.9 使用的服务功能超出了相关支持时段的范围。

第三部分 服务特定条款——数据保护服务

1. 服务不可用：您任一爱数账户（企业账户/UAM用户账户）在可以正常访问我们官网门户时，出现无法访问数据保护服务页面，则为服务不可用。

2. 服务停机时间：从服务不可用开始，以不低于每1分钟一次的频率连续访问数据保护服务页面，出现连续服务不可用且超过5分钟则计入数据保护服务不可用时长。低于5分钟的，不计入服务不可用时长。不满1分钟部分按1分钟计。数据保护服务不可用总分钟数为一个服务周期内服务不可用时长之和,若多个爱数账户同时出现服务不可用，计算总分钟数时仅记一次。

3. 服务可用性计算公式如下：

4. 赔偿方案

按需付费模式：

包周期模式：

第四部分 服务特定条款—— Microsoft 365 保护服务

1. 服务不可用：您任一爱数账户（企业账户/UAM用户账户）在可以正常访问我们官网门户时，出现无法访问 Microsoft 365 保护服务页面，则为服务不可用。

2. 服务停机时间：从服务不可用开始，以不低于每1分钟一次的频率连续访问 Microsoft 365 保护服务页面，出现连续服务不可用且超过5分钟则计入 Microsoft 365 保护服务不可用时长。低于5分钟的，不计入服务不可用时长。不满1分钟部分按1分钟计。Microsoft 365 保护服务不可用总分钟数为一个服务周期内服务不可用时长之和,若同一企业账号下多个爱数 UAM 用户账户同时出现服务不可用，计算总分钟数不进行多次累加，仅计一次。

3. 服务可用性计算公式如下：

4. 赔偿方案

按需付费模式：

第五部分 服务特定条款—— AnyShare for 华为云

1. 服务不可用：您任一爱数账户（企业账户/UAM用户账户）在可以正常访问我们官网门户时，出现无法访问AnyShare for 华为云页面，则为服务不可用。

1. 服务停机时间：从服务不可用开始，以不低于每1分钟一次的频率连续访问AnyShare for 华为云页面，出现连续服务不可用且超过5分钟则计入AnyShare for 华为云不可用时长。低于5分钟的，不计入服务不可用时长。不满1分钟部分按1分钟计。AnyShare for 华为云不可用总分钟数为一个服务周期内服务不可用时长之和,若多个爱数账户同时出现服务不可用，计算总分钟数时仅记一次。

3. 服务可用性计算公式如下：

4. 赔偿方案