爱数产品保修和客户支持服务政策

更新时间：2024-01-02

第一章 | 爱数产品保修政策

1.1 产品保修政策

爱数作为制造商，为其生产和销售的永久许可产品、软件订阅产品、云服务提供产品硬件质保服务和标准支持服务，该服务包含的服务类别和服务项目如下：

表1：爱数产品保修政策

备注：

1. 服务项目名词定义如下：
   1. 5×8：是指中国大陆地区法定工作日的 8:30-17:30；在其他地区指客户所在地的工作日的 8:30-17:30；
   2. 15D：是指爱数收到故障硬件部件或软件介质后，15个自然日内将更换部件或软件介质发出；
2. 软件更新：是指针对当前软件版本的更新和优化，包括安全、功能补丁，产品小版本升级等；
3. 软件升级：是指产品大版本变更，从历史大版本升级到当前在售的最新大版本；产品升级需应符合各产品规定的升级路径和规定；
4. 软件介质更换，是指软件版产品或一体机产品包含的软件的随包装的光盘、授权凭证等介质，在介质确认损坏的情况下，可以向爱数申请更换；
5. 硬件质保服务和标准支持服务不包含上门服务。

1.2 硬件质保服务时长

备注：

1. 硬件质保服务期的起始日期计算方式：由爱数发货之日起90日或180日（爱数直签订单为发货后90日，由爱数合作伙伴销售硬件设备的质保起始期为爱数发货后180天），或客户第一次申请维保服务之日，二者孰早则为硬件质保服务期起始日期；
2. 主机的硬件质保政策如下。部件及配件的质保政策与主机不同，参见“3.2部件质保和延保补充说明”章节。

1.3 标准支持服务时长

备注：

1. 标准支持服务的开始时间为产品激活时间，服务有效时长根据对应产品形态提供。永久许可产品自产品激活之日提供3年标准支持，云和订阅产品在产品付费订阅期间提供标准支持服务。
2. 标准支持服务仅对设备提供，单独增购的软件模块和配件的标准支持服务有效期跟设备的服务有效期保持一致。

第二章 | 客户支持服务政策

客户支持服务是指在售后阶段、针对爱数销售的产品，为了保障爱数设备、软件、云服务的正常运行，在产品保修政策的基础上，提供的被动式和主动式的服务。包括远程和现场的技术支持、硬件更换响应、和设备远程健康检查，自助服务资源等。

2.1 客户支持服务目录

针对爱数销售的产品，提供以下支持服务内容：

服务项目名词定义如下：

• 响应时间是指：客户初次联系爱数远程技术支持中心或客户支持专席的时间到技术工程师开始处理问题的时间；
• 5*8：是指中国大陆区域法定工作日的 8:30-17:30；在其他地区指客户所在地的工作日的 8:30-17:30；
• 7*10：是指中国大陆区域的 8:30-19:30；在其他地区指客户所在地的工作日的 8:30-19:30
• 7×24：是指不限工作时间提供服务；
• NBD：是指下一个工作日响应，对于“备件先行”是指下一个工作日发送备件，对于现场支持服务是指下一个工作日到现场；
• 8H：指8小时内或当天响应，对于“备件先行”是指8小时内或当天发送备件，对于现场支持服务是指8小时内或当天到现场；
• 现场支持：爱数保留是否需要进行现场支持的决定权。爱数将派遣经爱数认证的技术工程师提供服务，工程师抵达现场时间为自远程判断需要派工程师去现场开始计算。现场问题处理服务不包含非问题处理引起的软件更新或软件升级的现场实施服务以及其他非问题处理引起的现场服务；
• 现场到达时效：爱数确认需要进行现场支持后，将按用户所在位置和爱数服务中心的距离提供提供对应SLA的上门支持。如客户所在地与爱数服务中心距离过远，爱数将根据实际交通状况等具体条件与用户协商决定现场服务时间；

1）银牌支持服务：在服务期内提供上门服务，将由爱数或爱数的合作伙伴与客户协商时间到现场进行服务；

2）金牌支持服务：将对如下所列113个城市提供NBD（下一工作日）现场支持：北京、成都、拉萨、德阳、资阳、绵阳、福州、厦门、泉州、漳州、湛江、茂名、广州、汕头、深圳、汕尾、佛山、东莞、惠州、中山、珠海、江门、贵阳、遵义、哈尔滨、大庆、海口、金华、杭州、宁波、温州、嘉兴、台州、绍兴、湖州、合肥、芜湖、呼和浩特、烟台、济宁、临沂、东营、威海、菏泽、枣庄、济南、青岛、潍坊、淄博、泰安、德州、聊城、滨州、昆明、兰州、赣州、上饶、宜春、南昌、九江、徐州、盐城、泰州、淮安、连云港、宿迁、南京、苏州、镇江、常州、无锡、南通、扬州、柳州、桂林、南宁、上海、沈阳、大连、鞍山、邯郸、石家庄、廊坊、张家口、唐山、保定、沧州、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、宜昌、襄阳、武汉、西安、西宁、银川、长春、吉林、衡阳、常德、郴州、长沙、岳阳、湘潭、株洲、南阳、周口、郑州、洛阳、许昌、新乡、重庆。其余未列城市，爱数将尽最大的努力提供尽快的现场支持；

3）白金支持服务：将对如下所列63个城市提供当前当天（<=8小时）上门支持：北京、成都、福州、厦门、广州、汕头、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、宁波、温州、合肥、呼和浩特、济南、青岛、昆明、兰州、南昌、南京、苏州、南宁、上海、沈阳、大连、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳、廊坊、汕尾、东莞、佛山、镇江、常州、无锡、嘉兴、资阳、德阳、洛阳、许昌、新乡、株洲、保定、南通、扬州、惠州、中山、珠海、江门、泉州、漳州、绵阳。其余未列城市，爱数将尽最大的努力提供尽快的现场支持；

• 软件更新：是指针对当前版本的更新和优化，包括安全、功能补丁，产品小版本升级等；
• 软件升级：是指产品产品大版本变更，从历史大版本升级到当前在售的最新大版本；产品升级需应符合各产品规定的升级路径和规定，如一体机或软件版的硬件系统环境不能支持新版本的运行，则产品升级服务不能支持。

2.2 客户支持服务政策执行细则说明

1. 永久许可产品购买时，根据产品特性，部分产品将需要同步购买至少1年指定等级的客户支持服务，随产品/设备同步购买的支持服务的生效时间为软件激活时间，与标准支持服务同时生效；
2. 在标准支持服务期内，客户可以付费升级所享受的服务等级（不改变标准支持服务有效期），续购的服务有效期从服务下单时间开始生效。
3. 永久许可的客户在续购客户支持服务时，如需要续保的产品已无标准支持服务或付费客户支持服务在保，则续购的服务有效期从最近一期支持服务（含标准支持服务）有效期结束之日开始计算。
4. 续购客户支持服务时，如续购时长小于（不含）6个月，则客户支持服务中包含的产品健康巡检和产品升级权益不提供；
5. 客户同时购买不同等级的支持服务(不涉及标准支持服务)并且需要爱数履约时，爱数默认按购买时长先提供等级高的支持服务（白金>金牌>银牌），如需调整服务生效次序，可联系爱数售后服务热线：400-880-1569；
6. 客户支持服务，包含因售后故障引起的产品补丁或升级包安装，但不包含新产品的安装部署服务、以及其他非产品问题现场响应（如：现场巡检、产品培训、数据迁移、保障类工作-机房搬迁/保密检查/测评协助等）；
7. 客户支持服务，包含原厂销售的集成开发服务的售后支持，但不包含重新进行集成开发服务以及集成开发咨询服务。例如：客户原有系统升级或变更导致的重新集成开发服务，除因爱数处理产品售后问题时需要对软件进行小版本更新导致的集成开发或集成开发咨询服务外；
8. 针对一体机等硬件形态产品，金牌支持服务和白金支持服务包含硬件现场更换服务，但不包括该设备或配件的硬件延保服务；
9. 永久许可产品，白金支持服务包含软件大升级权益，客户可基于该权益获取产品对应新版本的软件授权；如需现场升级支持，需购买对应产品的“上门服务”；
10. 客户支持服务所包含的产品健康巡检服务，金牌和白金支持服务的客户可自行选择服务提供方式，远程或现场服务仅能选择其中一种，每12个月服务有效期内仅能选择1次，中途不可更换。在服务生效之后，爱数远程技术支持中心，将依据履约的时间主动联系您确认服务方式并确定服务时间。如需主动发起产品健康巡检服务，可联系爱数售后服务热线：400-880-1569；
11. 客户支持服务仅对设备提供，单独基于软件模块或配件的所购买的支持服务有效期跟设备的有效期保持一致。

第三章 | 硬件延保及保留硬盘服务

3.1 硬件延保服务及保留硬盘服务

备注：

1. 硬件延保服务按年购买；该服务必须连续购买，即购买的服务生效时间为上期硬件质保或硬件延保服务结束之日；
2. 硬件延保服务的有效期应不超过产品的停止服务期（EOSS）；
3. 硬件延保服务仅支持延长硬件保修时长，不包含软件的支持服务；

3.2 部件质保和延保补充说明

主机部件的硬件质保服务和硬件延保服务时长说明：

备注：

单独增购的部件的保修期与主机的保修期一致，如主机保修期不足一年，则部件保修期为合同签订之日起一年；

对于因故障等原因更换的部件，其保修期与主机的保修期一致。

第四章 | 服务免责声明

4.1 服务免责内容

下列情况可能导致爱数服务不能按要求提供：

1. 不可抗力，包括但不限于台风、洪水、地震、火灾等；
2. 电力等必备能源、资源供应中断；
3. 其它在爱数可控之外的因素。

爱数不对因如下原因导致的爱数设备损坏承诺服务：

1. 不可抗力，包括但不限于台风、洪水、火灾、战争等；
2. 擅自对爱数设备序列号（S/N）号进行涂改或删除；
3. 现场设备运行环境(比如潮湿)或外部因素（比如外部电磁干扰、内部互联设备的故障等）不能满足设备正常运行的环境要求；
4. 客户故意或疏忽、使用不当或蓄意破坏爱数设备，造成的硬件或数据损坏；
5. 客户基础设施故障或第三方所造成的系统损坏，包括未按爱数的要求擅自对设备重新搬迁、安装；
6. 未经爱数授权而对爱数硬件或软件的修改，包括安装未经爱数授权配件，如硬盘、内存、网卡；

4.2 免责声明

1. 爱数不提供本文不涉及的任何明确或隐含的商业和技术保证；
2. 爱数不保证所提供的产品、服务是完全无缺陷的，完全达到客户要求的，使用该产品、服务不会遇到任何问题和中断，也不保证爱数能完全修复这些缺陷；
3. 任何情形下，爱数都不因本服务说明书对客户的直接或间接经济损失承担责任，爱数对由于其责任所导致的客户损失的最大赔偿额不高于客户购买该产品、服务所支付的金额；
4. 爱数不对超出爱数兼容性列表（详见 https://cmpt.aishu.cn/compatibility-query-anonymity）范围的产品兼容性问题承担责任。
5. 爱数的客户支持服务服务为可选服务，客户可以选择是否购买、何时终止。客户特别确认，为达到享受爱数服务的目的，客户确认同意爱数收集、访问、处理、检测、调试其相关信息，包括基本信息、为提供服务必须的数据、信息等。爱数将遵从客户的要求以及双方的约定收集、访问和处理相关信息，该信息将仅用于提供售后运维服务。爱数并非上述信息的所有者、控制者，故无权、无义务确认上述信息是否包含机密信息、个人数据，客户应保证其提供数据的全部行为符合法律要求或已经获得相关授权、许可，且不违反其可能签署的隐私政策约定、用户协议约定等。爱数承诺采取合理措施保障上述信息的安全，但不对获取、使用上述信息行为导致的任何直接、间接责任作出承诺。客户将硬件设备返还给爱数时，默认已经自行将该设备中任何保密、私有信息彻底删除，爱数不对上述信息的获取、处理承担任何法律责任，包括来自任何政府机构、第三方主张的任何索赔、处罚等任何不利后果。

第五章 | 问题优先级定义及相应时间

服务请求被接收后，爱数远程技术支持中心的工程师将根据问题的优先级提供不同响应SLA，给予紧急问题更为快速的响应。客户初次联系爱数远程技术支持中心或客户支持专席的时间到技术工程师联系客户开始处理问题的时间；

5.1 AnyBackup产品问题优先级定义和响应时间

5.2 AnyShare产品问题优先级定义和响应时间

5.3 其他未列产品问题优先级定义和响应时间

第六章 其他

1. 本政策自发布之日开始生效
2. 本政策由上海爱数信息技术股份有限公司负责解释和修订。
3. 爱数可能依据需要不时修改本政策 内容，如有变更，将在爱数官网官网https://www.aishu.cn予以公告。