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爱数产品保修和客户支持服务政策

 

 

第一章 | 爱数产品保修政策

1.1 产品保修政策

爱数作为制造商,为其生产和销售的永久许可产品、软件订阅产品、云服务提供产品硬件质保服务和标准支持服务,该服务包含的服务类别和服务项目如下:

保修政策

服务类别

服务项目

产品类别

  永久许可-一体机

 永久许可-软件版

   软件订阅

     云服务

标准支持服务

技术支持

热线电话支持 5×8

网络远程支持 5×8

软件更新

软件更新

软件更新支持方式

远程支持

远程支持

远程支持

远程支持

软件升级

软件大版本升级权益

 

 

软件升级支持方式

 

 

文档支持

文档支持

硬件质保服务

硬件报修

硬件送修 5×8×15D

 

 

 

软件介质更换

软件介质更换5×8×15D

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 1:爱数产品保修政策

备注:

1.      服务项目名词定义如下:

a)      5×8:是指中国大陆地区法定工作日的 8:30-17:30;在其他地区指客户所在地的工作日的 8:30-17:30

b)     15D:是指爱数收到故障硬件部件或软件介质后,15个自然日内将更换部件或软件介质发出;

 

2.      软件更新:是指针对当前软件版本的更新和优化,包括安全、功能补丁,产品小版本升级等;

 

3.      软件升级:是指产品大版本变更,从历史大版本升级到当前在售的最新大版本;产品升级需应符合各产品规定的升级路径和规定;

 

4.      软件介质更换,是指软件版产品或一体机产品包含的软件的随包装的光盘、授权凭证等介质,在介质确认损坏的情况下,可以向爱数申请更换;

 

5.      产品硬件质保服务和标准支持服务不包含上门服务。

 

1.2 硬件质保服务时长

产品类别

硬件质保服务时长

90

3

永久许可-一体机

 

永久许可-软件版

 

 

 

 

 

2:硬件质保服务时长

备注:

1.      硬件质保服务期的起始日期计算方式:爱数发货之日起90日,或客户第一次申请维保服务之日,二者孰早则为硬件质保服务期起始日期;

 

2.      主机的硬件质保政策如下。部件的质保政策与主机不同,参见“3.2部件质保和延保补充说明”章节。

 

        质保部件

质保期限

服务方式

       主机部件

   免费质保三年(含)

三年内免费电话技术支持, 默认客户送修

电源线、网线、光纤线等消耗类配件

   免费质保一年(含)

三年内免费电话技术支持, 默认客户送修

     其他未列部件

请向爱数售后服务热线(400-880-1569)咨询

 

 

 

 

3:主机硬件质保期限和服务方式说明

1.3 标准支持服务时长

产品类别

标准支持服务

3

与签约期一致

永久许可-一体机

 

永久许可-软件版

 

软件订阅

 

云服务

 

 

 

 

 

 

 

4:标准支持服务时长

备注:

1.      标准支持服务的开始时间为产品激活时间。

第二章 | 客户支持服务政策

客户支持服务是指在售后阶段、针对爱数销售的产品,为了保障爱数设备、软件、云服务的正常运行,在产品保修政策的基础上,提供的被动式和主动式的服务。包括远程和现场的技术支持、硬件更换响应、和设备远程健康检查,自助服务资源等。

2.1 永久许可产品-客户支持服务目录

针对爱数销售的永久许可产品,提供以下支持服务内容:

服务类别

服务项目

银牌

金牌

白金

技术支持

热线电话支持

7*24

7*24

7*24

网络远程支持

7*24

7*24

7*24

协作与提升

问题优先支持

-

指定服务专席

-

-

专属企业IM

-

-

关键事件专家支持

-

-

支持分析报告

-

运行健康检查

一年1

一年2

一年4

硬件支持

备件先行

 

7*10*NBD

7*10*8H

现场支持

现场故障处理

-

7*24*NBD

7*24*8H

现场备件更换

-

7*24*NBD

7*24*8H

现场配件更换

 

7*24*NBD

7*24*8H

开发支持

远程开发支持

-

-

软件更新

软件更新

软件更新支持方式

远程支持

远程支持

远程支持

软件升级

软件大版本升级权益

-

-

软件升级支持方式

-

-

文档支持

业务优化

专家业务优化指导

-

-

培训和学习

在线课堂

自助服务资源

自助服务中心

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5:永久许可产品的客户支持服务目录

2.2 永久许可产品支持服务政策说明

1. 永久许可产品购买时,必须同时购买1年的金牌支持服务或白金支持服务;金牌支持服务或白金支持服务的生效期为产品激活时间;

2. 永久许可产品的客户支持服务需要连续购买;续购客户支持服务的有效期从上一期服务结束之日开始计算;

3. 客户支持服务,包含因售后故障引起的产品补丁或升级包安装,但不包含新产品的安装部署服务、以及其他非产品问题现场响应(如:现场巡检、产品培训、数据迁移、保障类工作-机房搬迁/保密检查/测评协助等);

4. 客户支持服务,包含原厂销售的集成开发服务的售后支持,但不包含重新进行集成开发服务以及集成开发咨询服务(如:客户原有系统升级或变更导致的重新集成开发服务);

5. 针对一体机等硬件形态产品,金牌支持服务和白金支持服务包含硬件现场更换服务,但不包括该设备或配件的硬件延保服务;

6. 永久许可产品,白金支持服务包含软件大升级权益,客户可基于该权益获取产品对应新版本的软件授权;如需现场升级支持,需购买对应产品的“上门服务”;

7. 客户支持服务不包括现场巡检服务,如有需要,可单独购买相关产品的“现场巡检服务”,请咨询爱数当地办事处销售人员。

2.3 云服务和软件订阅-客户支持服务目录

服务类别

服务项目

银牌

金牌

白金

技术支持

热线电话支持

7*24

7*24

7*24

网络远程支持

7*24

7*24

7*24

协作与提升

问题优先支持

-

指定服务专席

-

-

专属企业IM

-

-

关键事件专家支持

-

-

支持分析报告

-

运行健康检查

一年1

一年2

一年4

现场支持

现场故障处理

-

7*24*NBD

7*24*8H

开发支持

远程开发支持

-

-

软件更新

软件更新

软件更新支持方式

远程支持

远程支持

远程支持

软件升级

软件大版本升级权益

软件升级支持方式

文档支持

远程支持

远程支持

业务优化

专家业务优化指导

-

-

培训和学习

在线课堂

自助服务资源

自助服务中心

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6:爱数云服务和软件订阅产品的客户支持服务目录

2.4 云服务和软件订阅产品客户支持服务政策说明

1. 客户支持服务仅支持在云服务和软件订阅的订阅期内为前提的购买和续约;

2. 新购客户支持服务,服务的有效期从产品激活或服务开通时间开始生效;

3. 云服务和软件订阅产品进行客户支持服务续购时,服务从续购之日生效;

4. 客户支持服务,包含因售后故障引起的产品补丁或升级包安装,但不包含新产品的安装部署服务、以及其他非产品问题现场响应(如:现场巡检、产品培训、数据迁移、保障类工作-机房搬迁/保密检查/测评协助等);

5. 客户支持服务,包含原厂销售的集成开发服务的售后支持,但不包含重新进行集成开发服务以及集成开发咨询服务(如:客户原有系统升级或变更导致的重新集成开发服务);

6. 针对云服务和软件订阅产品,金牌和白金支持服务包含提供远程产品版本升级指导和支持;如需现场人工支持,需购买对应产品的“上门服务”。

 

2.5 历史运维服务支持政策:

1.      2022731日起,金牌运维服务和白金运维服务正式下线,不再支持客户购买;

2.      已经购买运维服务的客户在其运维服务有效期内继续享受运维服务支持内容和服务响应SLA;该运维服务(金牌及白金)政策详见:https://www.aishu.cn/cn/service-policy

第三章 硬件相关服务内容

3.1 硬件延保服务及保留硬盘服务

服务名称

服务内容

服务说明

硬件延保服务

硬件送修 5×8×15D

是指针对超出硬件质保期的AnyBackupAnyShareAnyRobot、和AnyVM的一体机产品,以及AnyStorage产品提供延长保修期的服务。按年购买。

保留硬盘服务

不返还故障硬盘或SSD给爱数

是指在硬件质保期内或硬件延保期内,针对损坏的硬盘和SSD等存储介质可不返还爱数。对于在质保期或延保期间的设备,保留硬盘服务只需购买一次。

 

 

 

 

 

 

7:硬件延保及保留硬盘服务相关说明

备注:

1.      硬件延保服务按年购买;该服务必须连续购买,即购买的服务生效时间为上期硬件质保或硬件延保服务结束之日;

2.      硬件延保服务的有效期应不超过产品的停止服务期(EOSS),最长可延长保修期2年;

3.      硬件延保服务在延长保修期内的服务等级,与产品保修政策一致,包括标准支持服务和硬件质保服务。

 

3.2 部件质保和延保补充说明

主机部件的硬件质保服务和硬件延保服务时长说明:

设备部件

硬件质保服务的时长

硬件延保服务的时长

主机部件

按产品保修政策执行

为购买的年限

电源线、网线、光纤线等消耗类配件

一年质保期

一年质保期

其它未列部件

请向爱数售后服务热线(400-880-1569)咨询

 

 

 

 

8:主机部件的质保服务和硬件延保服务时长说明

备注:

1.      单独增购的部件的保修期与主机的保修期一致,如主机保修期不足一年,则部件保修期为合同签订之日起一年;

2.      对于因故障等原因更换的部件,其保修期与主机的保修期一致。

 

第四章 服务免责声明

4.1 服务免责内容

下列情况可能导致爱数服务不能按要求提供:

1.      不可抗力,包括但不限于台风、洪水、地震、火灾等;

2.      电力等必备能源、资源供应中断;

3.      其它在爱数可控之外的因素。

爱数不对因如下原因导致的爱数设备损坏承诺服务:

1.      不可抗力,包括但不限于台风、洪水、火灾、战争等;

2.      擅自对爱数设备序列号(S/N)号进行涂改或删除;

3.      现场设备运行环境(比如潮湿)或外部因素(比如外部电磁干扰、内部互联设备的故障等)不能满足设备正常运行的环境要求;

4.      客户故意或疏忽、使用不当或蓄意破坏爱数设备,造成的硬件或数据损坏;

5.      客户基础设施故障或第三方所造成的系统损坏,包括未按爱数的要求擅自对设备重新搬迁、安装;

6.      未经爱数授权而对爱数硬件或软件的修改,包括安装未经爱数授权配件,如硬盘、内存、网卡;

 

4.2 免责声明

1.      爱数不提供本文不涉及的任何明确或隐含的商业和技术保证;

2.      爱数不保证所提供的产品、服务是完全无缺陷的,完全达到客户要求的,使用该产品、服务不会遇到任何问题和中断,也不保证爱数能完全修复这些缺陷;

3.      任何情形下,爱数都不因本服务说明书对客户的直接或间接经济损失承担责任,爱数对由于其责任所导致的客户损失的最大赔偿额不高于客户购买该产品、服务所支付的金额;

4.      爱数不对超出爱数兼容性列表(详见 https://cmpt.aishu.cn/compatibility-query-anonymity) 范围的产品兼容性问题承担责任。

5.      爱数的售后运维类服务为可选服务,客户可以选择是否购买、何时终止。客户特别确认,为达到享受爱数服务的目的,客户确认同意爱数收集、访问、处理、检测、调试其相关信息,包括基本信息、为提供服务必须的数据、信息等。爱数将遵从客户的要求以及双方的约定收集、访问和处理相关信息,该信息将仅用于提供售后运维服务。爱数并非上述信息的所有者、控制者,故无权、无义务确认上述信息是否包含机密信息、个人数据,客户应保证其提供数据的全部行为符合法律要求或已经获得相关授权、许可,且不违反其可能签署的隐私政策约定、用户协议约定等。爱数承诺采取合理措施保障上述信息的安全,但不对获取、使用上述信息行为导致的任何直接、间接责任作出承诺。客户将硬件设备返还给爱数时,默认已经自行将该设备中任何保密、私有信息彻底删除,爱数不对上述信息的获取、处理承担任何法律责任,包括来自任何政府机构、第三方主张的任何索赔、处罚等任何不利后果。

 

第五章 问题优先级定义和响应时间

服务请求被接收后,爱数远程技术支持中心的工程师将根据问题的优先级提供不同响应SLA,给予紧急问题更为快速的响应。响应时间,是指在客户提交问题请求后,爱数技术工程师联系客户的时间。

 

5.1 AnyBackup产品问题优先级定义和响应时间

优先级

描述

响应等级

P1

(非常紧急)

客户AnyBackup系统故障,需要进行AnyBackup数据恢复,例如:

l  客户操作导致AnyBackup数据不可用或丢失,需要恢复;

l  AnyBackup硬件故障导致AnyBackup数据不可用或丢失,需要恢复;

l  不可抗力因素导致客户AnyBackup数据不可用或丢失,需要恢复;

l  网络攻击或病毒导致客户AnyBackup数据不可用或丢失,需要恢复;

15分钟

P2

(紧急)

客户AnyBackup系统正常,在进行数据验证性恢复时遇到问题,或客户备份任务异常,例如:

l  客户进行例行数据恢复测试遇到问题;

l  备份任务执行时间过长,性能下降;

l  备份任务报错或备份失败;

30分钟

P3

(一般)

备份任务运行正常,但产品运行和使用出现异常、告警或安全漏洞,以及常规操作问题,例如:

l  备份设备软硬件告警,账号无法登陆或账号被锁定;

l  漏洞扫描报告中与产品相的安全漏洞修复;

l  产品日常管理维护操作,客户端安装,新建备份任务,新建账号等;

30分钟

P4

(不紧急)

产品优化建议或新需求,例如:

l  因管理要求对产品提出的安全合规性需求;

l  新增环境或由于原环境版本升级,提出兼容性需求;

60分钟

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  9AnyBackup产品问题优先级定义和响应时间

5.2 AnyShare产品问题优先级定义和响应时间

优先级

描述

响应等级

P1

(非常紧急)

AnyShare集群不可用、集群宕机,导致客户业务中断,或AnyShare数据丢失。

l  AnyShare数据不可用、数据被覆盖、或数据丢失;

l  AnyShare系统崩溃或挂起;

l  AnyShare系统受到严重影响,例如性能严重下降;

15分钟

P2

(紧急)

AnyShare集群可正常运行,但因产品严重故障或性能严重下降,影响到客户关键业务运行,或影响客户正常业务受影响。

l  产品持续出现性能问题,导致部分用户无法正常使用;

l  5个以上客户端无法正常运行或者频繁掉线;

l  存储即将达到阈值,已影响读写性能,需紧急扩容;

l  部分对接的业务系统,偶发登录或者接口调用失败。

30分钟

P3

(一般)

AnyShare集群可正常运行,但产品存在功能故障或使用问题,导致产品功能部分失效产品可运行,但出现错误或警告;

l  产品可运行,但出现错误或警告;

l  5个以下客户端出现功能问题;

l  高可用集群状态下,业务正常,出现节点异常;

30分钟

P4

(不紧急)

对客户业务无影响的问题,告警,或有关产品功能的咨询、需求、或建议。

l  客户希望改动产品操作或执行方式;

l  客户要求对某个告警信息提供解释;

l  客户要求处理个别客户端功能问题;

60分钟

10AnyShare产品问题优先级定义和响应时间

 

5.3 其他未列产品问题优先级定义和响应时间

优先级

描述

响应等级

P1

(非常紧急)

键业务系统无法运行、核心业务数据丢失、或核心业务数据恢复失败等。例如:

l  生产数据不可用、数据被覆盖、或数据丢失;

l  生产系统崩溃或挂起;

l  生产系统受到严重影响,例如性能严重下降;

15分钟

P2

(紧急)

关键业务系统可运行,但因产品严重故障或性能严重下降,影响到客户关键业务运行。例如:

l  生产系统可运行,但存在重大风险;

l  生产系统的备份数据恢复报错;

l  产品出现严重性能问题;

30 分钟

P3

(一般)

业务系统可运行,但产品存在功能故障或使用问题,导致产品功能部分失效。例如:

l  产品可运行,但出现错误或警告;

l  产品功能和数据正常,但产品出现偶发性故障;

30 分钟

P4

(不紧急)

对客户业务影响无影响的告警,或有关产品功能的咨询、需求、或建议。例如:

l  客户希望改动产品操作或执行方式;

l  客户要求对某个告警信息提供解释;

60分钟

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

11:其他未列产品问题优先级定义和响应时间

第六章 其他

1. 本政策自2022524日起生效施行。

2. 本政策由上海爱数信息技术股份有限公司负责解释和修订。

3. 爱数可能依据需要不时修改本政策 内容,如有变更,将在爱数官网官网https://www.aishu.cn予以公告

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