客户支持服务核心价值
快速响应 ,全天保障
两大远程技术支持中心提供 7*24H 全时段不间断服务,基于 SLA 提供快速问题响应。
两大远程技术支持中心提供 7*24H 全时段不间断服务,基于 SLA 提供快速问题响应。

专属资源,优先响应
白金支持客户享受指定服务专席、专属企业 IM 群和关键事件专家支持等专属服务资源,提升故障处理效率和快速响应服务需求。
白金支持客户享受指定服务专席、专属企业 IM 群和关键事件专家支持等专属服务资源,提升故障处理效率和快速响应服务需求。

主动预防、规避风险
未雨绸缪,基于健康巡检提前诊断产品运行情况和健康度,发现问题和风险,并提出解决方案与改善意见,确保业务连续高效的运行。
未雨绸缪,基于健康巡检提前诊断产品运行情况和健康度,发现问题和风险,并提出解决方案与改善意见,确保业务连续高效的运行。

备件支持,现场服务
爱数硬件产品,故障排查前发送更换部件,现场支持备件更换和故障处理。
爱数硬件产品,故障排查前发送更换部件,现场支持备件更换和故障处理。

更新和升级权益,保障 ROI
提供软件小版本更新和软件大版本权益,帮助客户及时获取最新软件功能,提升使用体验,保障历史投资效益。
提供软件小版本更新和软件大版本权益,帮助客户及时获取最新软件功能,提升使用体验,保障历史投资效益。

业务优化,赋能学习
专家提供业务优化指导,结合在线学习渠道,帮助客户聚焦最新产品能力,使用场景、技术专题等,持续赋能客户,提升运维效率。
专家提供业务优化指导,结合在线学习渠道,帮助客户聚焦最新产品能力,使用场景、技术专题等,持续赋能客户,提升运维效率。

客户支持服务内容详细表
服务类别 | 服务项目 | 标准(Standard) | 银牌(Silver) | 金牌(Gloden) | 白金(Platinum) |
技术支持 | 热线电话支持 | 5*8小时 | 7*24小时 | 7*24小时 | 7*24小时 |
网络远程支持 | 5*8小时 | 7*24小时 | 7*24小时 | 7*24小时 | |
事件严重性/响应时间 | P1:< 15分钟; P2:< 2小时; P3:< 8小时; P4:< 24小时 | ||||
协作与提升 | 问题优先支持 | — | — | 支持 | 支持 |
指定服务专席 | — | — | — | 支持 | |
专属企业IM群 | — | — | — | 支持 | |
关键事件专家支持 | — | — | — | 支持 | |
支持分析报告 | — | — | 支持 | 支持 | |
运行健康巡检 | — | 远程巡检,每年一次 | 远程巡检,每6个月一次 | 远程巡检,每3个月一次 | |
现场支持 | 现场故障处理 | — | — | 7*24*下一工作日 | 7*24*8小时 |
现场备件更换 | 7*24*下一工作日 | 7*24*8小时 | |||
开发支持 | 远程开发支持 | — | — | — | 支持 |
软件更新 | 软件更新 | 远程更新 | 远程更新 | 远程更新 | 远程更新 |
软件升级 | 软件大版本升级权益 | 仅软件订阅和云服务免费 | 仅软件订阅和云服务免费 | 仅软件订阅和云服务免费 | 均免费 |
软件升级支持方式 | 文档支持 | 文档支持 | 远程支持(软件订阅/云服务) | 远程支持(软件订阅/云服务) | |
业务优化 | 产品补丁/升级 | 文档支持 | 文档支持 | 远程支持 | 远程支持 |
专家业务优化指导 | — | — | — | 支持 | |
培训与学习 | 在线课堂 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持 |
自助服务资源 | 自助服务中心 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持 |
客户支持服务内容详细表
服务类别 | 服务项目 | 标准(Standard) | 银牌(Silver) | 金牌(Gloden) | 白金(Platinum) |
技术支持 | 热线电话支持 | 5*8小时 | 7*24小时 | 7*24小时 | 7*24小时 |
网络远程支持 | 5*8小时 | 7*24小时 | 7*24小时 | 7*24小时 | |
事件严重性/响应时间 | P1:< 15分钟; P2:< 2小时; P3:< 8小时; P4:< 24小时 | ||||
协作与提升 | 问题优先支持 | — | — | 支持 | 支持 |
指定服务专席 | — | — | — | 支持 | |
专属企业IM群 | — | — | — | 支持 | |
关键事件专家支持 | — | — | — | 支持 | |
支持分析报告 | — | — | 支持 | 支持 | |
运行健康巡检 | — | 远程巡检,每年一次 | 远程巡检,每6个月一次 | 远程巡检,每3个月一次 | |
现场支持 | 现场故障处理 | — | — | 7*24*下一工作日 | 7*24*8小时 |
现场备件更换 | 7*24*下一工作日 | 7*24*8小时 | |||
开发支持 | 远程开发支持 | — | — | — | 支持 |
软件更新 | 软件更新 | 远程更新 | 远程更新 | 远程更新 | 远程更新 |
软件升级 | 软件大版本升级权益 | 仅软件订阅和云服务免费 | 仅软件订阅和云服务免费 | 仅软件订阅和云服务免费 | 均免费 |
软件升级支持方式 | 文档支持 | 文档支持 | 远程支持(软件订阅/云服务) | 远程支持(软件订阅/云服务) | |
业务优化 | 产品补丁/升级 | 文档支持 | 文档支持 | 远程支持 | 远程支持 |
专家业务优化指导 | — | — | — | 支持 | |
培训与学习 | 在线课堂 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持 |
自助服务资源 | 自助服务中心 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持 |
名词解释
• 热线电话支持:7*24小时400热线支持
• 事件严重性:P1:核心业务运行宕机,业务数据丢失 P2:关键业务性能受影响,运行异常 P3:产品功能偶发性故障,业务系统运行正常 P4:无影响告警,业务相关咨询和建议
• 问题优先支持:接入的问题优先处理
• 指定服务专席:为客户提供指定技术工程师,用以快速响应和解决客户的故障
• 企业 IM 群支持:为客户提供7*24小时的专属企业IM群,实时快速响应客户的故障处理、业务咨询等问题
• 关键事件专家支持:与技术专家召开远程会议,审核关键问题,报告或者变更影响,由客户主动预约
• 支持分析报告:P1/P2事件后按需提供支持分析报告,帮助客户了解原因,并提出改进建议
• 运行健康巡检:产品使用健康状态检查,由客户预约,提供远程巡检服务
• 现场故障处理:根据 SLA,下一工作日或者当前到达客户指定现场处理故障
• 现场备件更换:硬件维保服务期内对爱数销售的硬件产品提供现场备件更换服务;支持备件先行,即收到客户硬件故障请求时,在进行故障排查之前发送更换部件给客户
• 远程开发支持:爱数集成开发人员远程解决您在集成开发中的代码错误并提供建议
• 专家业务优化指导:与技术支持专家讨论使用情况及提升计划,服务期内1年一次,由客户预约
• 在线课堂:聚焦最新的产品能力、使用场景、技术维护能力、技术专题等,定期组织在线课程
名词解释
• 热线电话支持:7*24小时400热线支持
• 事件严重性:P1:核心业务运行宕机,业务数据丢失 P2:关键业务性能受影响,运行异常 P3:产品功能偶发性故障,业务系统运行正常 P4:无影响告警,业务相关咨询和建议
• 问题优先支持:接入的问题优先处理
• 指定服务专席:为客户提供指定技术工程师,用以快速响应和解决客户的故障
• 企业 IM 群支持:为客户提供7*24小时的专属企业IM群,实时快速响应客户的故障处理、业务咨询等问题
• 关键事件专家支持:与技术专家召开远程会议,审核关键问题,报告或者变更影响,由客户主动预约
• 支持分析报告:P1/P2事件后按需提供支持分析报告,帮助客户了解原因,并提出改进建议
• 运行健康巡检:产品使用健康状态检查,由客户预约,提供远程巡检服务
• 现场故障处理:根据 SLA,下一工作日或者当前到达客户指定现场处理故障
• 现场备件更换:硬件维保服务期内对爱数销售的硬件产品提供现场备件更换服务;支持备件先行,即收到客户硬件故障请求时,在进行故障排查之前发送更换部件给客户
• 远程开发支持:爱数集成开发人员远程解决您在集成开发中的代码错误并提供建议
• 专家业务优化指导:与技术支持专家讨论使用情况及提升计划,服务期内1年一次,由客户预约
• 在线课堂:聚焦最新的产品能力、使用场景、技术维护能力、技术专题等,定期组织在线课程