客户支持服务核心价值
快速响应 ，全天保障
两大远程技术支持中心提供 7*24H 全时段不间断服务，基于 SLA 提供快速问题响应。
两大远程技术支持中心提供 7*24H 全时段不间断服务，基于 SLA 提供快速问题响应。
专属资源，优先响应
白金支持客户享受指定服务专席、专属企业 IM 群和关键事件专家支持等专属服务资源，提升故障处理效率和快速响应服务需求。
白金支持客户享受指定服务专席、专属企业 IM 群和关键事件专家支持等专属服务资源，提升故障处理效率和快速响应服务需求。
主动预防、规避风险
未雨绸缪，基于健康巡检提前诊断产品运行情况和健康度，发现问题和风险，并提出解决方案与改善意见，确保业务连续高效的运行。
未雨绸缪，基于健康巡检提前诊断产品运行情况和健康度，发现问题和风险，并提出解决方案与改善意见，确保业务连续高效的运行。
备件支持，现场服务
爱数硬件产品，故障排查前发送更换部件，现场支持备件更换和故障处理。
爱数硬件产品，故障排查前发送更换部件，现场支持备件更换和故障处理。
更新和升级权益，保障 ROI
提供软件小版本更新和软件大版本权益，帮助客户及时获取最新软件功能，提升使用体验，保障历史投资效益。
提供软件小版本更新和软件大版本权益，帮助客户及时获取最新软件功能，提升使用体验，保障历史投资效益。
业务优化，赋能学习
专家提供业务优化指导，结合在线学习渠道，帮助客户聚焦最新产品能力，使用场景、技术专题等，持续赋能客户，提升运维效率。
专家提供业务优化指导，结合在线学习渠道，帮助客户聚焦最新产品能力，使用场景、技术专题等，持续赋能客户，提升运维效率。
客户支持服务内容详细表
| 服务类别 | 服务项目 | 标准（Standard） | 银牌（Silver） | 金牌（Gloden） | 白金（Platinum） |
| 技术支持 | 热线电话支持 | 5*8小时 | 7*24小时 | 7*24小时 | 7*24小时 |
| 网络远程支持 | 5*8小时 | 5*8小时 | 5*10小时 | 7*24小时 | |
| 事件严重性/响应时间 | 按服务等级和事件严重性区分，详见爱数产品保修和客户支持服务政策 | ||||
| 协作与提升 | 问题优先支持 | — | — | 支持 | 支持 |
| 指定服务专席 | — | — | — | 支持 | |
| 专属企业IM群 | — | — | — | 支持 | |
| 关键事件专家支持 | — | — | — | 支持 | |
| 支持分析报告 | — | — | 支持 | 支持 | |
| 产品健康巡检 | — | 远程巡检，每年一次 | 远程巡检，每6个月一次/ 现场巡检，每12个月一次 | 远程巡检，每3个月一次/ 现场巡检，每6个月一次 | |
| 现场支持 | 现场故障处理 | — | 支持 | 7*24*下一工作日上门 | 7*24*8小时内上门 |
| 服务商支持 | — | 允许 | 不允许 | 不允许 | |
| 现场备件更换 | — | 支持 | 7*24*下一工作日上门 | 7*24*8小时内上门 | |
| 软件更新 | 软件更新 | 远程更新 | 远程更新 | 远程更新 | 远程更新 |
| 软件升级 | 软件大版本升级权益 | 仅软件订阅和云服务免费 | 仅软件订阅和云服务免费 | 仅软件订阅和云服务免费 | 除 AnyBackup 永久许可产品外，其余产品均免费 |
| 软件升级支持方式 | 文档支持 | 文档支持 | 远程支持（软件订阅/云服务） | 远程支持（软件订阅/云服务） | |
| 培训与学习 | 在线课堂 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持 |
| 自助服务资源 | 自助服务中心 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持 |
客户支持服务内容详细表
| 服务类别 | 服务项目 | 标准（Standard） | 银牌（Silver） | 金牌（Gloden） | 白金（Platinum） |
| 技术支持 | 热线电话支持 | 5*8小时 | 7*24小时 | 7*24小时 | 7*24小时 |
| 网络远程支持 | 5*8小时 | 5*8小时 | 5*10小时 | 7*24小时 | |
| 事件严重性/响应时间 | 按服务等级和事件严重性区分，详见爱数产品保修和客户支持服务政策 | ||||
| 协作与提升 | 问题优先支持 | — | — | 支持 | 支持 |
| 指定服务专席 | — | — | — | 支持 | |
| 专属企业IM群 | — | — | — | 支持 | |
| 关键事件专家支持 | — | — | — | 支持 | |
| 支持分析报告 | — | — | 支持 | 支持 | |
| 产品健康巡检 | — | 远程巡检，每年一次 | 远程巡检，每6个月一次/ 现场巡检，每12个月一次 | 远程巡检，每3个月一次/ 现场巡检，每6个月一次 | |
| 现场支持 | 现场故障处理 | — | 支持 | 7*24*下一工作日上门 | 7*24*8小时内上门 |
| 服务商支持 | — | 允许 | 不允许 | 不允许 | |
| 现场备件更换 | — | 支持 | 7*24*下一工作日上门 | 7*24*8小时内上门 | |
| 软件更新 | 软件更新 | 远程更新 | 远程更新 | 远程更新 | 远程更新 |
| 软件升级 | 软件大版本升级权益 | 仅软件订阅和云服务免费 | 仅软件订阅和云服务免费 | 仅软件订阅和云服务免费 | 除 AnyBackup 永久许可产品外，其余产品均免费 |
| 软件升级支持方式 | 文档支持 | 文档支持 | 远程支持（软件订阅/云服务） | 远程支持（软件订阅/云服务） | |
| 培训与学习 | 在线课堂 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持 |
| 自助服务资源 | 自助服务中心 | 支持 | 支持 | 支持 | 支持 |
名词解释
• 热线电话支持：400热线支持，按服务等级和时效承诺提供技术支持响应；
• 事件严重性：P1:核心业务运行宕机，业务数据丢失 P2:关键业务性能受影响，运行异常 P3:产品功能偶发性故障，业务系统运行正常 P4:无影响告警，业务相关咨询和建议；
• 问题优先支持：接入的问题优先处理；
• 指定服务专席：为客户提供指定技术工程师，用以快速响应和解决客户的故障；
• 企业IM群支持：为客户提供7*24小时的专属企业IM群，实时快速响应客户的故障处理、业务咨询等问题；
• 关键事件专家支持：与技术专家召开远程会议，审核关键问题，报告或者变更影响，由客户主动预约；
• 支持分析报告：P1/P2事件后按需提供支持分析报告，帮助客户了解原因，并提出改进建议；
• 产品健康巡检：产品使用健康状态检查。金牌和白金支持服务的客户可自行选择服务提供方式，远程或现场服务仅能选择其中一种，每12个月服务有效期内仅能选择1次，中途不可更换。在服务生效之后，爱数远程技术支持中心，将依据履约的时间主动联系您确认服务方式并确定服务时间。如需主动发起产品健康巡检服务，可联系爱数售后服务热线：400-880-1569；
• 现场故障处理：银牌，金牌和白金均提供现场售后支持。爱数原厂或合作伙伴将根据SLA承诺到达客户指定现场处理故障；
• 备件先行：收到客户硬件故障请求时，在进行故障排查之前发送更换部件给客户；
• 软件更新：是指针对当前版本的更新和优化，包括安全、功能补丁，产品小版本升级等；
• 软件升级：是指产品产品大版本变更，从历史大版本升级到当前在售的最新大版本；
• 在线课堂：聚焦最新的产品能力、使用场景、技术维护能力、技术专题等，定期组织在线课程。
名词解释
• 热线电话支持：400热线支持，按服务等级和时效承诺提供技术支持响应；
• 事件严重性：P1:核心业务运行宕机，业务数据丢失 P2:关键业务性能受影响，运行异常 P3:产品功能偶发性故障，业务系统运行正常 P4:无影响告警，业务相关咨询和建议；
• 问题优先支持：接入的问题优先处理；
• 指定服务专席：为客户提供指定技术工程师，用以快速响应和解决客户的故障；
• 企业IM群支持：为客户提供7*24小时的专属企业IM群，实时快速响应客户的故障处理、业务咨询等问题；
• 关键事件专家支持：与技术专家召开远程会议，审核关键问题，报告或者变更影响，由客户主动预约；
• 支持分析报告：P1/P2事件后按需提供支持分析报告，帮助客户了解原因，并提出改进建议；
• 产品健康巡检：产品使用健康状态检查。金牌和白金支持服务的客户可自行选择服务提供方式，远程或现场服务仅能选择其中一种，每12个月服务有效期内仅能选择1次，中途不可更换。在服务生效之后，爱数远程技术支持中心，将依据履约的时间主动联系您确认服务方式并确定服务时间。如需主动发起产品健康巡检服务，可联系爱数售后服务热线：400-880-1569；
• 现场故障处理：银牌，金牌和白金均提供现场售后支持。爱数原厂或合作伙伴将根据SLA承诺到达客户指定现场处理故障；
• 备件先行：收到客户硬件故障请求时，在进行故障排查之前发送更换部件给客户；
• 软件更新：是指针对当前版本的更新和优化，包括安全、功能补丁，产品小版本升级等；
• 软件升级：是指产品产品大版本变更，从历史大版本升级到当前在售的最新大版本；
• 在线课堂：聚焦最新的产品能力、使用场景、技术维护能力、技术专题等，定期组织在线课程。
