客户支持服务核心价值


快速响应 ,全天保障

两大远程技术支持中心提供 7*24H 全时段不间断服务,基于 SLA 提供快速问题响应。

两大远程技术支持中心提供 7*24H 全时段不间断服务,基于 SLA 提供快速问题响应。

专属资源,优先响应

白金支持客户享受指定服务专席、专属企业 IM 群和关键事件专家支持等专属服务资源,提升故障处理效率和快速响应服务需求。

白金支持客户享受指定服务专席、专属企业 IM 群和关键事件专家支持等专属服务资源,提升故障处理效率和快速响应服务需求。

主动预防、规避风险

未雨绸缪,基于健康巡检提前诊断产品运行情况和健康度,发现问题和风险,并提出解决方案与改善意见,确保业务连续高效的运行。

未雨绸缪,基于健康巡检提前诊断产品运行情况和健康度,发现问题和风险,并提出解决方案与改善意见,确保业务连续高效的运行。

备件支持,现场服务

爱数硬件产品,故障排查前发送更换部件,现场支持备件更换和故障处理。

爱数硬件产品,故障排查前发送更换部件,现场支持备件更换和故障处理。

更新和升级权益,保障 ROI

提供软件小版本更新和软件大版本权益,帮助客户及时获取最新软件功能,提升使用体验,保障历史投资效益。

提供软件小版本更新和软件大版本权益,帮助客户及时获取最新软件功能,提升使用体验,保障历史投资效益。

业务优化,赋能学习

专家提供业务优化指导,结合在线学习渠道,帮助客户聚焦最新产品能力,使用场景、技术专题等,持续赋能客户,提升运维效率。

专家提供业务优化指导,结合在线学习渠道,帮助客户聚焦最新产品能力,使用场景、技术专题等,持续赋能客户,提升运维效率。

客户支持服务内容详细表

服务类别 服务项目 标准(Standard) 银牌(Silver) 金牌(Gloden) 白金(Platinum)
技术支持 热线电话支持 5*8小时 7*24小时 7*24小时 7*24小时
网络远程支持 5*8小时 7*24小时 7*24小时 7*24小时
事件严重性/响应时间 P1:< 15分钟; P2:< 2小时; P3:< 8小时; P4:< 24小时
协作与提升 问题优先支持 支持 支持
指定服务专席 支持 支持
专属企业IM群 支持
关键事件专家支持 支持
支持分析报告 支持 支持
运行健康巡检 远程巡检,每年一次 远程巡检,每6个月一次 远程巡检,每3月个一次
现场支持 现场故障处理 7*24*下一工作日 7*24*8小时
现场备件更换     7*24*下一工作日 7*24*8小时
开发支持 远程开发支持 支持
软件更新 软件更新 远程更新 远程更新 远程更新 远程更新
软件升级 软件大版本升级权益 仅软件订阅和云服务免费 仅软件订阅和云服务免费 仅软件订阅和云服务免费 均免费
软件升级支持方式 文档支持 文档支持 远程支持(软件订阅/云服务) 远程支持(软件订阅/云服务)
业务优化 产品补丁/升级 文档支持 文档支持 远程支持 远程支持
专家业务优化指导 支持
培训与学习 在线课堂 支持 支持 支持 支持
自助服务资源 自助服务中心 支持 支持 支持 支持

客户支持服务内容详细表

服务类别 服务项目 标准(Standard) 银牌(Silver) 金牌(Gloden) 白金(Platinum)
技术支持 热线电话支持 5*8小时 7*24小时 7*24小时 7*24小时
网络远程支持 5*8小时 7*24小时 7*24小时 7*24小时
事件严重性/响应时间 P1:< 15分钟; P2:< 2小时; P3:< 8小时; P4:< 24小时
协作与提升 问题优先支持 支持 支持
指定服务专席 支持 支持
专属企业IM群 支持
关键事件专家支持 支持
支持分析报告 支持 支持
运行健康巡检 远程巡检,每年一次 远程巡检,每6个月一次 远程巡检,每3月个一次
现场支持 现场故障处理 7*24*下一工作日 7*24*8小时
现场备件更换     7*24*下一工作日 7*24*8小时
开发支持 远程开发支持 支持
软件更新 软件更新 远程更新 远程更新 远程更新 远程更新
软件升级 软件大版本升级权益 仅软件订阅和云服务免费 仅软件订阅和云服务免费 仅软件订阅和云服务免费 均免费
软件升级支持方式 文档支持 文档支持 远程支持(软件订阅/云服务) 远程支持(软件订阅/云服务)
业务优化 产品补丁/升级 文档支持 文档支持 远程支持 远程支持
专家业务优化指导 支持
培训与学习 在线课堂 支持 支持 支持 支持
自助服务资源 自助服务中心 支持 支持 支持 支持

名词解释

热线电话支持:7*24小时400热线支持

事件严重性:P1:核心业务运行宕机,业务数据丢失 P2:关键业务性能受影响,运行异常 P3:产品功能偶发性故障,业务系统运行正常 P4:无影响告警,业务相关咨询和建议

问题优先支持:接入的问题优先处理

指定服务专席:为客户提供指定技术工程师,用以快速响应和解决客户的故障

企业 IM 群支持:为客户提供7*24小时的专属企业IM群,实时快速响应客户的故障处理、业务咨询等问题

关键事件专家支持:与技术专家召开远程会议,审核关键问题,报告或者变更影响,由客户主动预约

支持分析报告:P1/P2事件后按需提供支持分析报告,帮助客户了解原因,并提出改进建议

运行健康巡检:产品使用健康状态检查,由客户预约,提供远程巡检服务

现场故障处理:根据 SLA,下一工作日或者当前到达客户指定现场处理故障

现场备件更换:收到客户硬件故障请求时,在进行故障排查之前发送更换部件给客户

远程开发支持:爱数集成开发人员远程解决您在集成开发中的代码错误并提供建议

专家业务优化指导:与技术支持专家讨论使用情况及提升计划,服务期内1年一次,由客户预约

在线课堂:聚焦最新的产品能力、使用场景、技术维护能力、技术专题等,定期组织在线课程

名词解释

热线电话支持:7*24小时400热线支持

事件严重性:P1:核心业务运行宕机,业务数据丢失 P2:关键业务性能受影响,运行异常 P3:产品功能偶发性故障,业务系统运行正常 P4:无影响告警,业务相关咨询和建议

问题优先支持:接入的问题优先处理

指定服务专席:为客户提供指定技术工程师,用以快速响应和解决客户的故障

企业 IM 群支持:为客户提供7*24小时的专属企业IM群,实时快速响应客户的故障处理、业务咨询等问题

关键事件专家支持:与技术专家召开远程会议,审核关键问题,报告或者变更影响,由客户主动预约

支持分析报告:P1/P2事件后按需提供支持分析报告,帮助客户了解原因,并提出改进建议

运行健康巡检:产品使用健康状态检查,由客户预约,提供远程巡检服务

现场故障处理:根据 SLA,下一工作日或者当前到达客户指定现场处理故障

现场备件更换:收到客户硬件故障请求时,在进行故障排查之前发送更换部件给客户

远程开发支持:爱数集成开发人员远程解决您在集成开发中的代码错误并提供建议

专家业务优化指导:与技术支持专家讨论使用情况及提升计划,服务期内1年一次,由客户预约

在线课堂:聚焦最新的产品能力、使用场景、技术维护能力、技术专题等,定期组织在线课程

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